Livraison et retour au cœur de l'expérience d'achat

La livraison, un outil de conversion majeur

Les frais

Beaucoup de grandes enseignes proposent désormais la livraison gratuite comme Zalando ou Amazon. Cette nouvelle norme dans le e-commerce. La livraison gratuite est devenue une norme dans le e-commerce à cause du coût élevé qui est l’un des principaux freins à l’acte d’achat. De ce fait, les e-commerçants ont tout intérêt à l’indiquer et à l'afficher le plus rapidement possible lors de la navigation. 

Néanmoins, la livraison gratuite est souvent une option difficilement réalisable pour les e-boutiques des commerçants plus petits. Heureusement il existe des alternatives comme par exemple, le fait  d’afficher le reste du montant des achats à effectuer pour profiter de la livraison gratuite. 

Source: Étude Métapack, State of eCommerce Delivery, 2016

Le délai et le suivi

La notion d’immédiateté est très importante aujourd’hui : il est primordial de livrer ses colis le plus rapidement possible afin de répondre à une attente rapide et intransigeante des consommateurs. 

Selon MBAMCI : "De la même manière que les frais de port gratuit, le client attend d’un e-commerce qu’il spécifie rapidement le délai de livraison sur l’index du site qu’il visite ou sur la page produit. La mention « EN STOCK » sera un plus pour rassurer le client.” 

La livraison en 24h et en soirée est en plein essor, elle est notamment disponible à La Fnac ou Amazon. Encore peu mise en place, celle-ci ne doit pas être mise de côté, car les internautes sont prêts à payer plus cher pour être livrés plus rapidement.

Il en est de même pour le suivi en ligne des commandes. 80% des internautes souhaitent être informés du suivi de leur livraison selon la Fevad. Il est donc important de notifier les acheteurs, cela permet de les rassurer mais surtout de minimiser les contacts avec le SAV.

Les méthodes 

Plusieurs modes de livraison sont envisageables, chacun dispose de ses propres avantages et inconvénients que cela soit pour vous ou vos clients :

• La livraison à domicile : idéale pour tout types de colis et avantageuse pour le client, elle est néanmoins coûteuse et oblige dans certains cas le client à être présent chez lui. De plus, l’organisation des tournées au dernier kilomètre pour le transporteur peut s’avérer coûteuse et peu écologique, surtout si le client n’est pas présent au moment du passage du livreur.

• La livraison en points relais : le client choisit son point relais le plus proche. Les coûts sont souvent réduits, car les envois étant souvent mutualisés, ce qui malheureusement rallonge les délais de livraison. 

• Le Click & Collect : si l’entreprise possède un magasin physique tout en ayant un e-commerce, le click and collect permet de créer un lien avec l’acheteur et donc une meilleure relation client. Mais cela demande des espaces de stockage et une certaine logistique.

• La livraison express : l’expérience client est maximale, mais elle nécessite d’avoir un stock important de marchandise et une grande réactivité pour tenir les délais. De plus, en termes de coût, cela affecte souvent le portefeuille du client.

• La livraison sur rendez-vous : très appréciée des consommateurs en matière d’organisation, sa logistique reste toutefois onéreuse puisque vous devez déléguer à des transporteurs spécialisés comme Chronopost ou Fedex. Là aussi, le coût est souvent très élevé pour le consommateur. 

[Lire aussi: le re-commerce et achats en ligne éco-responsables, une tendance e-commerce 2023]

Les retours, un levier majeur

La politique de retour 

Légalement, un e-client a jusqu’à 14 jours maximum pour retourner un colis, sans justificatifs. 

La politique de retour de votre e-commerce n’est pas à négliger : plus de la moitié des consommateurs français disent la consulter de façon systématique au moment de la commande. Elle peut jouer sur la validation de la commande, mais aussi contribuer à la renouveler. Une politique de retour mal gérée est non seulement, d’un point de vue juridique, considérée comme un vice caché, mais surtout risque d’engendrer des complications de compréhension pour vos clients.

Selon une enquête IFOP publiée en juin 2022 : 89% des Français déclaraient être confrontés à de réels obstacles pour retourner leur colis. Les consommateurs attendent qu’on leur propose des retours facilités, notamment sur la façon dont ils peuvent retourner leur colis ou en intégrant directement à la commande le bon de retour. Le moyen de retour préféré des clients est le point relais, suivi par la réexpédition par La Poste et le service de ramassage par un transporteur.

Pour simplifier les retours colis, plusieurs solutions sont possibles notamment le recours aux consignes connectées et sécurisées. “Elles permettent d'atteindre l'excellence opérationnelle en optimisant les coûts et ressources nécessaires à la gestion, à la distribution, au retrait et retour des colis. Elles ont aussi la capacité de mettre en commun les flux de l’ensemble des acteurs du e-commerce et de la logistique” selon Journal Du Net.

Une contrainte logistique et environnementale

D’un point de vue logistique, ce sont entre 20 et 30% des articles commandés en ligne qui sont retournés, contre moins de 10% dans le commerce physique.

Pour des astuces pour limiter la quantité de retours, découvrez notre article sur l'ecommerce éco-responsable.

En plus du coût important, cela crée des flux de transport supplémentaires et donc, en conséquence, conduit à un bilan carbone plus lourd. Représentant pas moins de 10% des émissions de gaz à effet de serre, l’International Transportation Forum estimait en 2015 que les émissions de gaz à effet de serre du fret seraient amenées à quadrupler entre 2010 et 2050. Nettement sous optimisés, les retours sont un désastre écologique auquel les consommateurs sont peu sensibilisés. Selon l’étude de 2020 de la FEVAD et de KPMG, les consommateurs attendent plus de transparence sur l’impact environnemental de leurs commandes en ligne. Lorsqu’un voyageur passe commande pour réserver un billet d’avion ou de train, son niveau d’émissions de GES associé lui est indiqué. Pourquoi ne pas faire de même avec le retour et la livraison de sa commande ?

Conclusion : 

La livraison et le retour sont au cœur de l'expérience d’achat. C’est un point stratégique d’une entreprise e-commerce qui peut faire toute la différence face à ses concurrents, et un point qui sera abordé à coup sûr si vous souhaitez revendre votre boutique e-commerce.

De nombreux facteurs sont à prendre en compte pour l’entreprise mais aussi pour le client. Les clients achètent sur internet parce que c'est plus rapide, plus pratique et parfois plus efficace et la livraison y joue pour beaucoup !

Aujourd’hui, de nouvelles innovations logistiques voient le jour comme récemment avec le test des livraisons à l’aide de drones en Virginie, aux Etats-Unis. 

Crédit photo : Unsplash, mbamci, Prestashop