Les avantages et inconvénients d'un chatbot pour une entreprise e-commerce

Beaucoup de grandes entreprises telles que Leroy Merlin, Air France ou encore Orange utilisent des chatbots, souvent réprésentés sous la forme d'un personnage animé ou d'une boite de dialogue en bas de notre écran.

Ces logiciels conversationnels peuvent aussi être utiles pour les plus petites entreprises, surtout en e-commerce où ils peuvent faciliter les ventes et assister dans le service client. Aujourd’hui, ils sont de plus en plus présents dans nos vies quotidiennes et sont connus de tous.

Des exemples d'utilisation de chatbots sur des sites e-commerce.
Dans l'ordre : Blablacar, Samsung France, Leroy Merlin

Les avantages d’un chatbot pour un site e-commerce

1. Automatisation du service client

Les chatbots sont la plupart du temps utilisés pour répondre aux questions des internautes pour les aider à trouver une information spécifique.

Si l’utilisateur se retrouve confronté à un problème plus complexe et dont l'intelligence articifielle n'a pas la solution, celle-ci le dirigera alors vers le service adapté, où un humain s'en occupera. Cela permet donc aux personnes chargées du service client de se consacrer à des tâches ayant une plus grande valeur ajoutée.

2. Réponse rapide et permanente

Avoir une réponse immédiate est un bénéfice majeur pour une entreprise e-commerce. Ces réponses aux attentes des clients les plus impatients joue beaucoup au niveau de la satisfaction client, de quoi laisser une bonne impression.

3. Force de vente

En e-commerce, les chatbot peuvent aussi servir de conseiller clientèle. Les clients peuvent se renseigner sur les produits, poser leurs questions et même commander des produits en ligne directement via le chatbot, simplement en lui demandant ce qu’ils souhaitent et le chatbot se charge de le trouver pour eux.

Le processus de vente est nettement simplifié et l’expérience client est grandement améliorée. Quoi de mieux pour un e-commerçant, quand on ne peut pas être là en personne pour chaque visiteur de son site e-commerce ?

Les chatbots sont une force de vente non négligeable. Par exemple, chez CDiscount, une des plus grandes marketplaces en France, on a mesuré que les utilisateurs transforment leurs achats deux fois plus que le reste des visiteurs, et leur panier moyen est 50% supérieur à celui des autres.

4. Prise en charge du paiement

Les chatbots peuvent maintenant être connectés au solutions e-commerce de paiement intégrées et permettent d’effectuer les paiements directement pour régler son achat en ligne. Cela rend le processus de vente plus facile et plus rapide.

5. Meilleure connaissance de ses clients

Avec leurs interactions quotidiennes avec beaucoup de clients, les chatbots permet de collecter de nombreuses informations concernant vos clients actuels et potentiels.

Ainsi, vous en saurez davantage sur votre clientèle, pourquoi et comment ils ont acheté ou non vos produits ou services. Vous serez en mesure de communiquer de façon plus ciblée et de proposer aux clients des offres personnalisées, un tendance presque incoutournable en 2023. La personalisation est attendue par de plus en plus de clients, augmente la conversion et la satisfaction des clients : améliore la réputation de votre e-commerce.

[Lire : 15 tendances e-commerce 2023 essentielles à ne pas rater]

6. Diminution du stress

Travailler au service client d’une entreprise n’est pas évident. Affronter des clients parfois énervés, en colère ou insultants est une charge mentale conséquente. Contrairement à un être humain, un chatbot n’a pas d’émotions (même si certains chercheurs y travaillent !) et donc n’a pas de risque d’être au bout du rouleau : il restera toujours poli et souriant.

Utiliser un chatbot dans votre e-commerce permet donc de s’affranchir des risques pour vous ou vos employés, et d’avoir un impact positif sur la satisfaction des clients et sur la réputation de votre entreprise.

Les inconvénients d’un chatbot dans un e-commerce

1. Pas adaptable à tous

Dans certains secteur d’activité comme le conseil au clients ou la prestation de service, un chatbot n’est pas toujours le plus adapté. La plupart des chatbots sont capables de donner des réponses à des questions clairement définies et à suivre un script préfabriqué, mais ne seront pas en capacité d’improviser.

Seuls des chatbots avancés, qui utilisent l'intelligence artificielle, arrivent à répondre à des situations imprévues. Mais pour cela, il faut malgré tout que l'intelligence artificielle ait été entraînée avec des exemples sur le sujet en particulier. Ces chatbots requièrent souvent un investissement conséquent, et sont rarement à disposition des pour les petites entreprises e-commerce.

2. Un besoin d’humain

Quand il s'agit de relationnel , un humain aura éternellement une valeur ajoutée par rapport à un programme. Face à un client en colère, l'intelligence émotionnelle, le savoir-faire et l’expérience d'une vraie personne sont forcément supérieurs par rapport robots, même avec une intelligence artificielle.

En effet, selon un étude récente, 84 % des utilisateurs détestent que leur question soit mal comprise, ce qui arrive encore très régulièrement. Les clients préfèrent les humains au chatbot pour répondre à leur besoins.

Exemples de chatbots e-commerce

Voici quelques exemples de chabots utilisés avec succès par des sites e-commerce.

OUIbot, le chatbot de la SNCF utilisé par plus de 10 000 clients par jour, a été lancé il y a 5 ans et est maintenant accessible depuis le site OuiSNCF mais aussi depuis WhatsApp, Messenger, et même Google Home.

Voici l'exemple du chatbot de la Fnac, qui permet de répondre aux questions les plus fréquentes des clients :

L'Oréal utilise même un chatbot pour des fonctions plus avancées, comme les chatbot Mya spécialisé dans le recrutement qui s'occupe de la pré-sélection des candidats.

Conclusion

Correctement programmé et efficacement intégré au parcours client, l’utilisation d’un chatbot reste très bénéfique pour toute entreprise e-commerce ainsi que pour ses clients.

Avec des réponses immédiates et toujours disponible, cet outil permet de concentrer les équipes sur d'autres tâches ou sur les cas les plus difficiles, et d'être moins stressée. Les chatbots peuvent améliorer considérablement les conversions d'un e-commerce, étant là pour rassurer et répondre aux clients potentiels.

Cependant, un chatbot ne s'adapte pas facilement aux situations inconnues et ne remplacera jamais les capacités d'un humain pour répondre à un humain.

Quoi qu'il en soit, la mise en place d'un chatbot efficace est un des aspects qui rend une entreprise e-commerce plus facile a gérer fera gagner de la valeur à la boutique en ligne (moins de temps de gestion et moins de charges = plus intéressant pour un repreneur). L'automatisation du service client avant et après vente est aussi important car elle simplifie la transmission de l'entreprise quand le moment est venu.

Pour aller plus loin :

• Exemples de chatbots qui ont réussi

• Les grandes tendances e-commerce de 2023 (oui, les chatbots en font parti !)