E-commerce : comment définir ses KPIs, un exemple sur Shopify

Un KPI, qu'est-ce que c'est ?

Les KPIs ou « Key Performance Indicator » en anglais sont des indicateurs utilisés pour mesurer une performance et aider à la prise de décision d’une entreprise.

Ainsi, pour adopter une bonne stratégie, il est essentiel de connaître les KPIs propres à son commerce car ce sont des outils de mesure qui vont permettre de s’assurer que les actions prises par l’entreprise sont pertinentes et de vérifier leur efficacité !

Plus concrètement, un KPI est un indicateur qui est chiffré, mesurable, quantifiable et qui permet de répondre à un besoin précis : comment ont évolué les ventes de mon entreprise ? est-ce que je peux savoir le nombre total de commandes par client ? ...

Attention toutefois, ces indicateurs ne sont qu’un moyen de comprendre ce qui fonctionne ou non par rapport à votre stratégie établie, il vaut mieux éviter d’en mettre trop en place et se focaliser seulement sur ceux qui sont les plus importants pour piloter des objectifs trimestriels ou annuels.

L’importance de contrôler ses KPIs régulièrement

Suivre régulièrement ses KPIs permet de faire le point sur les différentes étapes d’un projet et son évolution !

Vous souhaitez augmenter la notoriété de votre site internet. Pour ce faire, vous avez décidé de suivre un KPI que vous trouvez pertinent : le nombre total de visiteurs.

Vous avez 100 visiteurs aujourd’hui ; pour autant, rien n’indique ce qu’il adviendra par la suite : le nombre de visiteurs aujourd’hui peut ne pas être représentatif de son trafic hebdomadaire ou mensuel.

Il est donc important de comparer cette mesure par rapport aux années ou mois précédents et de les mesurer très régulièrement, pour observer les tendances, quitte à modifier vos objectifs en fonction des résultats obtenus.

💡 Conseil : regardez très régulièrement les indicateurs que vous avez choisi et surveillez leur évolution. Gardez-vous une demi-journée chaque mois (ou plus si vous en avez le temps) pour analyser en détail l'évolution, comprendre pourquoi et définir des actions pour les améliorer.

Maintenant que nous avons vu brièvement la définition d’un KPI, regardons ensemble quels sont ceux qui pourraient être intéressants à regarder plus en détail pour analyser l’activité de son e-commerce.

Dans le cadre d’un e-commerce, des indicateurs existent à tous les niveaux et c'est pourquoi il est important de les segmenter par catégories et d'identifier ceux qui sont importants pour sélectionner vos KPI selon la nature de votre activité.

Et là c'est vous, gérant ou analyste, qui connaissez le mieux votre propre business !

Suivre ses KPIs avec le CMS Shopify

Shopify est un logiciel e-commerce en ligne permettant de créer de manière intuitive son propre site e-commerce. Il permet de gérer des produits, d’encaisser des paiements, gérer ses stocks. Comme vous l’aurez deviné, il permet aussi de suivre ses KPIs !

Comparé à d’autres logiciels e-commerces (Wordpress, Prestashop…), Shopify a la particularité de proposer un grand nombre de KPIs de manière très simple.

En effet, à travers le menu « Analytics » vous disposez d’une vingtaine d’indicateurs de performance présentés sous forme de graphique qui permettent d’avoir une vue d’ensemble sur les performances de la boutique et le comportement de chaque client. Vous disposez aussi d’un onglet « Reports » qui vous laisse la possibilité de créer vos propres rapports personnalisés.

Pour chaque indicateur, il est possible de comparer deux périodes différentes et connaître précisément le pourcentage de changement entre chaque date.

Sur le CMS Shopify : Pour choisir une période en particulier, il faut aller dans l’onglet « Analytics » puis cliquer sur la petite icône représentant un calendrier. A partir de là, vous pouvez choisir une plage de date en question (aujourd’hui, l’année dernière, les 30 derniers jours…) où personnaliser vous-même les jours de début et de fin de période :

Ainsi, vous pouvez facilement sélectionner des KPIs utiles à la bonne veille de la santé de votre boutique. Vous pouvez aussi naviguer à travers les différentes catégories commandes, produits et clients pour avoir la possibilité de filtrer des segments spécifiques et extraire la base de données si besoin.

Par exemple, si vous souhaitez connaitre le nombre de clients en provenance d’une ville en particulier, vous pouvez rapidement aller dans l’onglet client (« customer ») puis filtrer la base de données par « states or provinces » et l’extraire tout aussi simplement.

A savoir, Shopify a également mis en place la vue en direct ou « live view » (comprenant un globe terrestre en 3D) qui permet à l’e-commerçant d’avoir un aperçu de sa boutique en temps réel, à l’instant T et de connaître l’origine des commandes passées. Pour un site e-commerce, même si cette fonctionnalité est attrayante et utile en période de fort trafic, il est préférable de se fier à des indicateurs statistiques qui permettront de surveiller les tendances au fil du temps et non pas à un moment donné.

Exemples d'indicateurs de succès d'une boutique Shopify

Voici les principaux indicateurs de performances que vous pouvez facilement suivre sur Shopify. Nous les avons répartis en 5 catégories : trafic, produits, commandes, clients et ventes.

Bien sûr, il n'appartient qu'à vous de définir ceux qui sont le plus adaptés à VOTRE activité.

1. Mesurer son trafic sur Shopify

L’analyse du trafic est très importante pour un e-commerce, le but étant bien évidemment d’augmenter le trafic pour améliorer sa visibilité et sa notoriété.

Cette analyse va aussi vous aider à cerner les préférences et comportements de vos prospects. En effet le parcours du visiteur sur votre site vous montrera s’il faut améliorer certaines fonctionnalités et l’attractivité des pages de votre site.

Le nombre de sessions :

indique le nombre total de visites sur votre site. Cet écran de statistiques Shopify donne aussi le nombre de visiteurs uniques sur votre boutique en ligne.

Nombre de sessions par page de destination :

indique les principales pages à partir desquelles les clients ont entamé la visite de votre boutique Shopify avant d'acheter. Cela mesure la popularité des pages, l'intérêt du contenu aux yeux de vos clients potentiels et l'efficacité de ce contenu pour transformer un visiteur en acheteur.

Source du trafic :

indique d'où proviennent les visiteurs sur votre site

Cela peut être un trafic direct (généralement des clients fidélisés qui se rendent directement sur votre site), un trafic organique généré par les recherches d’utilisateurs sur les moteurs de recherche comme Google, ou encore d’un trafic social provenant de votre présence sur les réseaux sociaux ?

L’utilisation des bons canaux d’acquisitions vous permettront d’attirer plus d’internautes et ainsi d’augmenter vos ventes !

Sur Shopify, vous pourrez voir quels sont votre nombre de visiteurs mais également le nombre de ventes engendrées par chaque source de trafic.

2. Mesurer ses produits sur Shopify

L’analyse de vos produits est primordiale car c’est ce que vos visiteurs vont regarder le plus en détail ! Un bon catalogue est important, et connaître ses forces et ses faiblesses permettra d'améliorer votre boutique avec le temps.

Top des produits par unité vendues :

cette mesure est utile pour votre gestion des stocks car il vous permettra de savoir quels sont vos produits phares et en quelle quantité ils sont vendus.

Taux de retour produit :

cela constitue le pourcentage de produits retournés par rapports à ceux commandés.

Avoir un œil sur ce chiffre peut vous être très utile pour identifier les produits qui ont un problème : si vous comprenez les raisons des retours de vos produits, vous pourrez prendre des mesures en conséquence.

Par exemple, si vos produits vendus vous sont retournés pour causes de délais de livraison trop long, vous pourrez considérer à améliorer votre logistique. Si des produits sont trop différents de leur description et ne répondent pas aux attentes des clients, vous pourrez essayer d’être plus transparent dans la description de vos produits ou d’améliorer vos visuels...

3. Mesurer ses commandes sur Shopify

Analyser vos commandes vous permet d’avoir une meilleure visibilité concernant leur volume, leur flux et leur traitement.

Nombre de commandes total :

indique le volume de commande sur la période sélectionnée. Il est facile de choisir une certaine période et de connaitre l’évolution comparée à la période précédente.

Panier moyen :

indique la valeur moyenne de toutes les commandes de votre boutique calculée sur une certaine période.

Cet indicateur est très important car augmenter son panier moyen est une façon d’améliorer son chiffre d’affaires sans augmenter le nombre de client !

Mesurer son évolution peut par exemple servir à voir si la mise en place de suggestions d'up-selling ou de cross-selling sont efficaces.

4. Mesurer ses clients sur Shopify

L’analyse de vos clients est une étape primordiale pour le suivi de votre stratégie d’acquisition.

L’idée de cette analyse est de récolter un maximum d’informations pour comprendre qui sont vos clients, quels sont leurs besoins, et les fidéliser. Également, cette analyse vous permettra de savoir comment mieux cibler vos futurs visiteurs pour essayer de les convertir en nouveaux clients.

Nombre total de clients :

cette mesure est utile pour comparer l’acquisition des clients année après année. La base de données client est téléchargeable depuis l’onglet « customers » sur Shopify dans « export ». Cet indicateur de performance est aussi utilisé pour calculer la valeur vie client.

Taux de conversion :

constitue le pourcentage de visiteurs qui sont passés à l’acte d’achat par rapport au nombre total de visiteurs.

Cela mesure l'efficaté de la boutique dans son ensemble. Shopify vous permet aussi de voir ceux qui ont ajouté un de vos produits dans le panier (« added to cart ») et ceux qui sont arrivés jusqu'à la page de paiement (« reached checkout »).

Taux de récurrence client :

ce taux représente le pourcentage de client qui achètent de nouveau dans votre boutique suite à un premier achat. La récurrence client s’avère très utile pour évaluer la performance de votre stratégie de fidélisation.

Taux d’attrition ou de perte de clients (« churn rate » en anglais) :

cette mesure représente la perte de clients sur une période donnée. Presque aussi important que l'acquisition, il se calcule simplement en divisant le nombre de clients perdus sur le nombre total de clients sur la même période, puis en multipliant ce rapport par 100.

Connaître le taux d'attrition est un bon indicateur de satisfaction des clients (un client satisfait revient), et le faire baisser aura un impact direct sur votre chiffre d'affaires.

5. Mesurer ses ventes sur Shopify

Chiffre d’affaires :

indique le montant total gagné avec la boutique en ligne. A savoir sur Shopify, les ventes totales sont calculées de cette manière : Ventes totales = ventes brutes - réductions - retours + frais d'expédition + taxes.

Shopify permet d'avoir une vue rapide sur l'évolution de son chiffre d'affaires, mais reste basique en termes d'analyse financière. Vous pourrez calculer vous-même de nombreux autres aspects que Shopify ne donne pas directement, comme vos marges, les produits les plus rentables, etc.

Conclusion

Nous avons vu dans cet article ce que sont les KPIS, leur importance car ils consituent la synthèse des données clés de votre entreprise.

Outils indispensables à la gestion d’un commerce, les KPIs ne sont pas « magiques », il faut tout de même réussir à les comprendre, les définir correctement et savoir ceux qui sont vraiment importants pour son activité, et les faire correspondre aux objectifs qui ont été précédemment fixés.

Pour une analyse complète il faut donc sélectionner des KPIs variés afin d’identifier les domaines à améliorer !

A lire aussi :

• Fermeture de Shopify Exchange Marketplace : quelles alternatives ?

• Shopify acquiert la startup Delivrr pour $2,1 milliards

• Shopify s'allie à JD pour conquérir des utilisateurs à l'international